Telefontraining für Ihre MitarbeiterInnen

Positive Stimmung herstellen

In den ersten 15 Sekunden entscheidet sich, ob für Sie der Gesprächspartner sympathisch oder unsympathisch wirkt. Das gilt auch für die Kommunikation mit Kunden. Alles ist leichter, wenn Sie gute Laune haben und sich motiviert fühlen.

Doch was, wenn das nicht der Fall ist?

Halten Sie einen Moment inne, bevor Sie anrufen.

„Was würden Sie als Kunde erwarten?

Sagen Sie zu sich: „Ich bin freundlich und sympathisch.“ Lächeln Sie und nehmen erst dann den Hörer zur Hand!

Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner ernst

Nur wenn Sie den Gesprächspartner und sein Anliegen ernst nehmen, fühlt er sich gut abgeholt und wertgeschätzt. Die fatalste Wirkung ist Überheblichkeit und Arroganz.

Höflichkeit hilft immer

Eine freundliche Begrüßung und Verabschiedung sollte selbstverständlich sein.

Ebenso die Zauberwörter „bitte“ und „danke“ und eine respektvolle Formulierung.

„Bitte haben Sie Verständnis , dass…“

Lassen Sie Ihre Hilfe erkennen

Der Kunde sollte erleben, dass Sie ihm helfen wollen.

Anstatt: „Da bin ich nicht zuständig“! ist besser: „Das kläre ich gerne für Sie ab“ !

Formulieren Sie positiv und lösungsorientiert.

Auch mal die Klappe halten

Motivation im Verkauf ist gut. Doch wenn wir übermotiviert oder verunsichert sind, reden wir zu viel. Der Gesprächsanteil sollte zu 80 % bei Kunden liegen. Hören Sie aufmerksam zu. Hilfreich ist hier das „aktive Zuhören“. Tun Sie während des Telefonats nichts anderes. Notieren Sie Stichworte, das hilft, sich zu konzentrieren. Wer schreibt, der bleibt!

Keep it simple

Ihr Kunde ist Ihnen dankbar, wenn Sie nicht zu kompliziert und abgehoben sprechen. Vor allem keine Fachbegriffe, welche der Kunde nicht versteht. Sonst klingt sich der Kunde bereits nach kurzer Zeit aus. Viele Anbieter und Verkäufer denken, dass besonders schlaue Ausführungen bei Kunden auch besonders gut ankommen. Oft ist genau das Gegenteil der Fall.

Sprechen Sie langsam und deutlich

Am Telefon hört der Kunde nur Ihre Stimme, er kann nichts von Ihren Lippen ablesen und an Ihrer Gestik und Mimik deuten.

Passen Sie sich dem Sprachstil des Kunden an

Ähnlichkeiten führen dazu, dass wir uns wohl fühlen. Wenn jemand leise spricht, wirkt große Lautstärke abschreckend. Wenn jemand schnell spricht, ist ein Langsamsprecher eine Geduldsprobe. Selbst bei Dialekt ist es hilfreich auf den Sprechstil des Kunden einzugehen. Bleiben Sie dabei authentisch!

Lassen Sie Worthülsen und unnötigen Ballast weg

„Eigentlich sollte es funktionieren“. „Normalerweise haben wir kein Problem mit dem Produkt“. Kann ich Sie mal was fragen“? „Ich würde mal sagen“. Worthülsen, die nichts zum Gespräch oder einem wirkungsvollen Gesprächseinstieg beitragen, ziehen ein Gespräch in die Länge und verärgern den Kunden.

Fragen führen zum Ziel

Tatsächlich ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen.

Mit Fragen signalisieren Sie Interesse, erfragen die Bedürfnisse des Kunden um daraus eine Lösung für den Kunden zu entwickeln.

Gutes Kommunikationsverhalten am Telefon entscheidet darüber, ob der Kunde am Ende des Gespräches zufrieden ist. Deshalb ist es wichtig ist, sich in Kunden hineinzuversetzen, sonst kommt es zu Missverständnissen.

Durch kundenorientiertes Handeln am Telefon erleben Sie zufriedene und begeisternde Kunden. Das bedeutet für Sie: Gewinnung von neuen potentiellen Kunden und langfristige Kundenbindung.

Verabschiedung mit Blumenstrauß:

„Nun muss ich leider Schluss machen, wir haben ja schon alles besprochen, sie hören dann demnächst von uns...“

Besser:

 „Herr/Frau Schmidt ich fasse nochmals zusammen: Herr Müller wird sich dann spätestens bis 16.00 Uhr bei Ihnen melden. Falls Sie sonst noch Fragen haben, können Sie mich gerne wieder anrufen. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag“

Bitte beachten Sie:

• Diese Liste ist nicht vollständig.
• Mehr dazu in meinem Seminar: „Telefontraining für Ihre MitarbeiterInnen“